À l’initiative de la Directive 2013/1/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 qui souhaitait favoriser les modes alternatifs de règlements des différends, la médiation de la consommation permet de convenir d’un accord amiable dans un cadre juridique. Elle est une alternative préalable – mais non exclusive – à la procédure contentieuse et pré-contentieuse, et relève du droit de la consommation.
Le dispositif de médiation fait appel à une tierce personne (le médiateur), neutre et impartial pour accompagner les parties dans la résolution de leurs conflits, sans avoir recours aux tribunaux.
Alors, la médiation de la consommation : une obligation ? Oui ! Mais, pour autant, ce n’est pas une contrainte.
Médiation de la consommation : une obligation du législateur
Rappelons quelques textes légaux.
L'article L.611-1 du Code de la consommation dispose que : "Pour l'application du présent titre, on entend par : 1° Litige national : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion, le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d'établissement du professionnel ; 2° Litige transfrontalier : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion le consommateur réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d'établissement du professionnel ; 3° Contrat de vente : tout contrat au sens de l'article 1582 du code civil, ainsi que tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d'un bien et la fourniture d'un service, conclu entre un professionnel et un consommateur ; 4° Contrat de prestation de services : tout contrat ayant pour objet la fourniture d'un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s'engage à payer le prix ; 5° Médiation des litiges de la consommation : un processus de médiation conventionnelle, tel que défini à l'article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi ; 6° Médiateur de la consommation : la personne physique ou la personne morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle ; 7° Médiateur public : médiateur désigné par une autorité publique dans les conditions fixées par la loi, laquelle détermine également son statut, son champ de compétences dans le domaine des litiges prévus au présent titre et ses modalités d'intervention."
Depuis le 1er janvier 2016, l’article L.612-1 du Code de la consommation oblige tout professionnel à permettre à ses clients (consommateurs) l’accès à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel doit donc, lui-même, relever d’un dispositif de médiation.
Conformément à l’article L.641-1 du Code de la consommation, tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.
Le professionnel garde la liberté de choix de l’organisme de médiation
Bien entendu, le professionnel garde le libre choix de l’organisme qu’il décide de contacter, sous réserve que les médiateurs soient référencés par la CECMC (Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation).
La protection du consommateur, un devoir d’information
Dans le cadre de l’information au consommateur, et selon les dispositions des articles L.616-1 et R.616-1du Code de la consommation, le professionnel doit signifier, à son client, l’existence de cette procédure et de son droit à l’utiliser. Pour ce faire, il a l’obligation d’afficher son adhésion dans ses locaux, de la mentionner sur ses documents (devis, facture, conditions générales de vente) et de la faire apparaître sur son site internet. En effet, une obligation d’information accompagne le processus d’accès à la médiation. Pour mentionner le nom du médiateur, l’adhésion doit être préalablement effectuée.
Le coût de la procédure de médiation à la consommation est à la charge du professionnel, mais le recours est à l’initiative du consommateur.
Médiation de la consommation : une obligation, mais surtout une voie intelligente
La médiation, une solution économique.
Même si elle est à la charge du professionnel, cette procédure reste économiquement judicieuse.
Faire appel à la médiation est une alternative à la procédure judiciaire longue et coûteuse. Le médiateur, libre de tout conflit d’intérêts, aide à régler le litige sans que le client ait recours à un tribunal et donc à un juge qui impose une décision. Décision qui ne correspond pas forcément aux attentes des uns et des autres.
Les frais de médiation se bornent donc aux honoraires et frais du médiateur. A l'issue du processus de médiation, en cas d'accord, ce dernier peut être rédigé par écrit à la demande des intéressés et faire l'objet d'une homologation par le magistrat. L'accord revêt alors tous les effets d'un jugement.
Le médiateur se place ici entre le justiciable et le magistrat. Il s'agit de la justice de demain.
Assigner en justice implique au contraire de nombreux frais liés au dossier (frais d’huissier, de procédure, etc.).
D’une manière générale, le juge, dans sa décision, décide que ces coûts sont à la charge du perdant, auxquels peuvent s’ajouter les indemnités, dommages et intérêts divers.
Par Iman GADALLA, Médiatrice en matière de litiges civils et commerciaux
Iman GADALLA est membre du CNPM MEDIATION CONSOMMATION, en cas de litige, vous pouvez déposer votre réclamation sur leur site directement : https://cnpm-mediation-consommation.eu ou par voie postale en écrivant à CNPM MÉDIATION CONSOMMATION - 27, avenue de la Libération - 42400 Saint-Chamond ».
Vous pouvez également contactez notre Cabinet afin que nous vous assistions lors de cette phase de médiation.
